O Que Aconteceu
Os deputados estaduais de Mato Grosso do Sul aprovaram em primeira discussão, na terça-feira (8), o Projeto de Lei 168/2025, que obriga estabelecimentos comerciais a fixar cartaz em local visível informando sobre a legislação que proíbe cláusulas de fidelização abusivas em contratos de prestação de serviço. A votação ocorreu no plenário da Assembleia Legislativa de Mato Grosso do Sul (ALMS) sem votos contrários.
O projeto mira diretamente setores que acumulam reclamações nos órgãos de defesa do consumidor: operadoras de telefonia e internet, academias de ginástica, serviços de streaming e assinaturas recorrentes. A proposta não cria novos direitos — o Código de Defesa do Consumidor (CDC) já veda práticas abusivas —, mas ataca um problema concreto: a desinformação. Milhares de consumidores sul-mato-grossenses assinam contratos com cláusulas de fidelização sem saber que podem contestá-las.
Para entrar em vigor, o PL 168/2025 ainda precisa ser aprovado em segunda discussão na ALMS e, depois, sancionado pelo governador Eduardo Riedel (PSDB). O trâmite legislativo pode levar semanas, dependendo da pauta e de eventuais emendas.
Contexto e Histórico
Contratos de fidelização são uma das queixas mais frequentes nos Procons de todo o Brasil. Em Mato Grosso do Sul, o Procon Estadual e o Procon Municipal de Campo Grande registram centenas de reclamações por ano contra operadoras de telefonia, provedores de internet e academias que impõem multas pesadas a clientes que tentam cancelar o serviço antes do prazo contratual.
O mecanismo é conhecido: a empresa oferece desconto ou benefício condicionado à permanência do cliente por 12, 18 ou até 24 meses. Quem desiste antes do prazo paga multa proporcional ao tempo restante — valor que pode ultrapassar R$ 500,00 em contratos de telefonia e internet de alta velocidade. O problema surge quando a empresa não entrega o serviço na qualidade prometida, mas ainda assim cobra a multa rescisória.
O CDC, em seus artigos 39 e 51, já classifica como abusiva a cláusula contratual que coloca o consumidor em desvantagem exagerada. A jurisprudência dos tribunais brasileiros consolidou o entendimento de que a fidelização é válida quando há contrapartida real — como desconto no aparelho celular —, mas abusiva quando serve apenas para prender o cliente a um serviço ruim.
O problema, na prática, é que o consumidor médio não conhece esses direitos. Pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) de 2024 apontou que 67% dos brasileiros desconhecem que podem contestar cláusulas de fidelização quando o serviço não corresponde ao contratado. Em cidades do interior de MS, onde a oferta de provedores é limitada, o desconhecimento é ainda maior — e a dependência de um único fornecedor torna o consumidor mais vulnerável.
A ALMS já havia debatido projetos semelhantes em legislaturas anteriores, mas nenhum avançou até a votação em plenário. O PL 168/2025 chegou à pauta com apoio de deputados de diferentes bancadas, o que facilitou a aprovação em primeira discussão.
O modelo de cartaz obrigatório não é inédito no Brasil. Diversos estados e municípios adotaram legislações que exigem a afixação de avisos sobre direitos do consumidor em estabelecimentos comerciais — como o direito de arrependimento em compras online e a proibição de cobrança de taxa de serviço obrigatória em restaurantes.
Impacto Para a População
Para o consumidor sul-mato-grossense, a aprovação do projeto representa um passo na direção da informação. O cartaz obrigatório funcionará como lembrete permanente de que cláusulas de fidelização podem ser contestadas — e que o estabelecimento tem obrigação de informar sobre isso.
O impacto será sentido especialmente por clientes de operadoras de telefonia e internet, que concentram o maior volume de reclamações. Em Campo Grande, as três maiores operadoras respondem por mais de 60% das queixas registradas no Procon Municipal relacionadas a contratos de serviço.
| Setor | Tipo de fidelização comum | Multa média por cancelamento | Reclamações no Procon-MS (2025) |
|---|---|---|---|
| Telefonia móvel | 12 a 24 meses | R$ 200 a R$ 500 | Alta |
| Internet banda larga | 12 meses | R$ 150 a R$ 400 | Alta |
| Academias | 6 a 12 meses | R$ 100 a R$ 300 | Moderada |
| Streaming/assinaturas | Mensal com desconto anual | R$ 50 a R$ 150 | Baixa |
| TV por assinatura | 12 meses | R$ 200 a R$ 350 | Moderada |
A eficácia da medida, porém, dependerá de dois fatores: a fiscalização do cumprimento da obrigação e o conteúdo do cartaz. Se o texto for genérico demais, o consumidor pode ler sem compreender seus direitos concretos. Se for técnico demais, pode ser ignorado. O projeto não detalha o formato exato do aviso — essa regulamentação ficará a cargo do Poder Executivo após a sanção.
Para pequenos empresários, a obrigação de fixar cartaz representa custo mínimo — basicamente a impressão de um aviso padronizado. O impacto operacional é baixo, mas a mudança cultural pode ser significativa: ao tornar visível a informação sobre fidelização abusiva, o projeto altera a dinâmica de negociação entre prestador e cliente.
O Que Dizem os Envolvidos
O autor do projeto defendeu a proposta como medida de transparência. A argumentação no plenário girou em torno de um dado recorrente: a maioria dos consumidores que procuram o Procon por problemas com fidelização desconhecia, no momento da assinatura do contrato, que tinha direito de contestar a cláusula.
"O consumidor assina o contrato sem saber que a fidelização pode ser abusiva. Quando tenta cancelar, descobre que vai pagar multa. O cartaz é o mínimo que podemos fazer para equilibrar essa relação", argumentou o deputado autor do projeto durante a sessão.
Representantes do setor de telecomunicações acompanharam a votação, mas não se manifestaram publicamente. Nos bastidores, interlocutores ligados às operadoras afirmaram que a medida é "inócua" — já que as empresas alegam cumprir a legislação vigente e disponibilizar canais de atendimento para esclarecimento de dúvidas.
O Procon Estadual de MS, procurado pela reportagem, avaliou positivamente a iniciativa. O órgão reforçou que a fidelização abusiva segue entre as cinco principais causas de reclamação no estado e que qualquer medida que amplie o acesso à informação contribui para reduzir conflitos de consumo.
A Ordem dos Advogados do Brasil — Seccional MS (OAB-MS) não emitiu parecer formal sobre o projeto, mas advogados consumeristas ouvidos pela reportagem consideram a medida positiva, embora insuficiente. A avaliação é de que o cartaz ajuda, mas não resolve o problema estrutural: a assimetria de poder entre grandes empresas e consumidores individuais.
Próximos Passos
O PL 168/2025 precisa ser aprovado em segunda discussão na ALMS para seguir à sanção do governador Eduardo Riedel. A expectativa é que a segunda votação ocorra nas próximas semanas, já que o projeto não enfrentou resistência na primeira discussão.
Após a sanção, o Poder Executivo terá prazo para regulamentar a lei — definindo o formato do cartaz, o tamanho mínimo, o conteúdo obrigatório e as penalidades para estabelecimentos que descumprirem a obrigação. A fiscalização ficará a cargo do Procon Estadual e dos Procons municipais.
Caso a lei entre em vigor, MS se juntará a outros estados que adotaram medidas semelhantes de informação ao consumidor. O efeito prático dependerá da capacidade de fiscalização dos órgãos de defesa do consumidor — que, em Mato Grosso do Sul, operam com equipes reduzidas e orçamento limitado.
No Congresso Nacional, tramitam projetos que buscam regulamentar a fidelização em nível federal, com regras mais rígidas para operadoras de telecomunicações. Se aprovados, podem tornar a legislação estadual complementar — ou até redundante.
Fechamento
O PL 168/2025 não revoluciona a relação entre consumidor e prestador de serviço em Mato Grosso do Sul. O que faz é atacar um ponto específico e negligenciado: a falta de informação. O consumidor que não sabe que pode contestar uma cláusula de fidelização é, na prática, refém do contrato que assinou. Um cartaz na parede não resolve tudo, mas coloca o direito onde ele precisa estar — à vista de quem mais precisa dele.
A segunda discussão na ALMS dirá se o projeto sobrevive ao trâmite legislativo. Até lá, quem tiver dúvidas sobre fidelização pode procurar o Procon mais próximo ou consultar o CDC — que, cartaz ou não, já garante proteção contra abusos.
Fontes e Referências
- Campo Grande News (campograndenews.com.br)
- Assembleia Legislativa de Mato Grosso do Sul — ALMS (al.ms.gov.br)
- Código de Defesa do Consumidor — Lei nº 8.078/1990
- Procon Estadual de Mato Grosso do Sul